5 min czytania · Pleroma Commerce · 6 źródeł
W skrócie
Gartner przewiduje, że do końca 2026 roku 40% aplikacji biznesowych będzie miało agentów AI, a ponad 40% projektów z agentami zostanie przerwanych do końca 2027. Agenci automatyzują zadania, nie całe stanowiska, a nadzór nad nimi to nowa praca: 75% dyrektorów HR mówi, że menedżerowie są bardziej przeciążeni niż kiedykolwiek. W sklepie zasady są proste. Podziel zadania według ryzyka, daj każdemu agentowi właściciela i zapisany warunek zatrzymania i pamiętaj, że za to, co agent powie, odpowiada firma, a nie agent.
Co znajdziesz w artykule
Dwie prognozy Gartnera z ostatniego roku źle się ze sobą czują. Do końca 2026 roku 40% aplikacji biznesowych będzie miało wbudowanych agentów AI do konkretnych zadań, podczas gdy w 2025 roku było to mniej niż 5%[1]. Jednocześnie ponad 40% projektów z agentami AI zostanie przerwanych do końca 2027 roku z powodu rosnących kosztów, niejasnej wartości albo słabej kontroli ryzyka. Gartner szacuje też, że spośród tysięcy firm sprzedających „agentów AI” prawdziwych agentów oferuje około 130[2].
Obie rzeczy są prawdą. Agenci trafiają do każdego narzędzia, z którego sklep już korzysta, a większość firm nie jest zorganizowana tak, żeby nimi zarządzać. Właściciel nie powinien pytać, czy agenci zastąpią zespół. Powinien zapytać, kto w zespole będzie za nich odpowiadał.
Asystent czy agent
Różnica nie polega na inteligencji. Polega na uprawnieniach.
Asystent odpowiada, gdy się go zapyta. Pisze szkic opisu produktu, streszcza opinie, analizuje zwroty z ostatniego miesiąca. Nie ma własnych celów i nic nie robi, dopóki człowiek mu nie każe.
Agent działa. Pilnuje stanów i zamawia towar, zmienia cenę, gdy ruszy się konkurencja, odpisuje klientowi, zwraca pieniądze, aktualizuje feed. Realizuje cel w kilku krokach i może to robić, kiedy nikt nie patrzy.
Większość narzędzi sprzedawanych dziś jako agenci to asystenci z nową etykietą. Samo w sobie to nie problem. Problem zaczyna się wtedy, gdy firma daje narzędziu na poziomie asystenta uprawnienia agenta i nikt nie decyduje, gdzie ma się zatrzymać.
Historia o zastępowaniu ludzi ciągle się odwraca
W 2024 roku Klarna ogłosiła, że jej asystent AI wykonuje pracę 700 osób z obsługi klienta. W 2025 roku prezes firmy zapowiedział, że Klarna znów zacznie zatrudniać ludzi, bo klienci muszą mieć możliwość rozmowy z człowiekiem, a jakość obsługi spadła[3]. Nie zawiodła technologia. Zawiodło założenie, że da się usunąć całe stanowisko.
Badanie Gartnera z maja 2026 roku o nadzorze menedżerskim wyjaśnia dlaczego. Agenci AI nie zmniejszają pracy menedżerów, często ją zwiększają, bo ktoś musi sprawdzać, co agent dostaje na wejściu i co oddaje na wyjściu. 75% dyrektorów HR mówi, że menedżerowie są bardziej przeciążeni niż kiedykolwiek, a co czwarty menedżer zrezygnowałby ze swojej roli, gdyby mógł[4]. Firmom, które chcą spłaszczać struktury, licząc na AI, Gartner radzi zacząć od czegoś odwrotnego: zanim zmienisz liczbę menedżerów albo zakres ich pracy, sprawdź, ilu agentów działa w każdym zespole i na ile są samodzielni.
Automatyzacji podlegają zadania i fragmenty procesów. W ich miejsce pojawia się nadzór, a nadzór to też praca.
Autonomia to decyzja projektowa
To, ile agent robi sam, nie zależy od dostawcy. Zależy od firmy: jakie dane agent widzi, co wolno mu zmieniać i co go zatrzymuje. Gartner zaleca mierzenie zespołu nie liczbą osób, ale złożonością: ilu agentów działa, na ile są samodzielni i jak bezpośrednio ich wyniki wpływają na ryzyko biznesowe[4].
W sklepie internetowym daje to trzy poziomy. Niskie ryzyko: szkice opisów, tagowanie produktów, streszczenia opinii. Agent działa, człowiek sprawdza próbkę. Średnie ryzyko: odpowiedzi dla klientów, zmiany w feedach na marketplace'y. Agent przygotowuje, człowiek zatwierdza wszystko powyżej ustalonego progu. Wysokie ryzyko: ceny, zwroty powyżej limitu, wszystko, co dotyka pól zgodności z przepisami. Decyduje człowiek, agent tylko przygotowuje.
Dla każdego agenta przed uruchomieniem trzeba zapisać jedno zdanie: kiedy ma się zatrzymać i zapytać człowieka?
Odpowiedzialność zostaje przy Tobie
W 2024 roku Air Canada przekonywała przed kanadyjskim trybunałem, że jej chatbot sam odpowiada za swoje słowa, po tym jak podał klientowi błędną informację o zwrocie pieniędzy. Trybunał ten argument odrzucił i linia lotnicza zapłaciła[5]. Agent nie ponosi odpowiedzialności. Ponosi ją firma, która go wdrożyła.
Przepisy idą w tę samą stronę, z jednym niuansem, który warto znać dokładnie. Wymogi nadzoru człowieka z art. 14 AI Act dotyczą systemów wysokiego ryzyka, na przykład używanych w rekrutacji czy ocenie zdolności kredytowej, a Digital Omnibus uzgodniony w 2026 roku przesunął te obowiązki na 2 grudnia 2027[6]. Generator listingów czy bot obsługi klienta w sklepie na Shopify nie jest systemem wysokiego ryzyka. Obejmują go jednak zasady przejrzystości z AI Act, czyli obowiązek informowania klienta, że rozmawia z maszyną, RODO przy każdej danej klienta, którą przetwarza, i prawo konsumenckie przy każdej obietnicy, którą składa. Prawo nie wymaga człowieka w pętli dla większości agentów w sklepie. Sąd i tak obciąży sklep za to, co agent powiedział.
Pięć pytań przed pierwszym agentem
Czy zespół wie, które z jego narzędzi są asystentami, a które agentami? Czy każdy agent ma wskazanego właściciela, który odpowiada za jego wyniki? Czy dla każdego agenta jest zapisany moment, w którym zatrzymuje się i pyta? Czy istnieje lista tego, co każdy agent może odczytać i zmienić? Czy ktoś jutro rano zobaczy, co każdy agent zrobił wczoraj?
Jeśli choć jedna odpowiedź brzmi „nie”, firma nie jest gotowa na agentów. Jest gotowa na asystentów, i to całkiem dobry punkt startu.
W Pleromie zapisujemy właściciela, uprawnienia i warunek zatrzymania, zanim agent dotknie sklepu klienta.
Agenci AI nie zastąpią ludzi. Zastąpią zakresy obowiązków. Firmy, które pierwsze napiszą nowe, nie będą musiały ponownie rekrutować na stare.
Pleroma Commerce
Agent potrzebuje właściciela, zanim dostanie budżet
Pięciodniowy audyt sklepu i wszystkich kanałów, w tym ocena, które zadania nadają się do automatyzacji, a które nie.
Zobacz audyt sklepu i kanałów →Źródła
- Gartner, „Gartner Predicts 40% of Enterprise Apps Will Feature Task-Specific AI Agents by 2026, Up from Less Than 5% in 2025”, komunikat prasowy, 26 sierpnia 2025. gartner.com
- Gartner, „Gartner Predicts Over 40% of Agentic AI Projects Will Be Canceled by End of 2027”, komunikat prasowy, 25 czerwca 2025. gartner.com
- Bloomberg, wywiad z prezesem Klarny Sebastianem Siemiatkowskim, maj 2025.
- Gartner, „Agentic AI: How CHROs Can Redefine Manager Oversight”, maj 2026. gartner.com
- Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, Civil Resolution Tribunal of British Columbia, luty 2024.
- Sidley Austin, „EU Lawmakers Reach Provisional Agreement to Delay Key EU AI Act Obligations”, Data Matters, czerwiec 2026. datamatters.sidley.com
